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區(qū)域客服體驗崗位職責： 1、分公司的NPS與用戶體驗研究：根據(jù)NPS報告，做分公司的用戶體驗研究分析，定位體驗問題。 2、推進分公司的體驗優(yōu)化項目：協(xié)同分公司各部門，制定區(qū)域體驗優(yōu)化行動，并尋求總部支持。 3、承接總部的體驗項目落地：配合總部驗證體驗項目的區(qū)域落地可行性，并配合各項目實施。 4、門店體驗主管管理：對門店體驗主管進行招募、培訓、輔導，工作巡檢及考評。 5、分公司風險客訴案件管理與處置：執(zhí)行總部的客訴處置細則，處理升級案件，日查日清客訴工單。 6、收銀工作監(jiān)督管理：對門店的自助\現(xiàn)金收銀\發(fā)票等服務進行管理\監(jiān)督，并做合規(guī)性檢查。 7、開店支持：支持新店開業(yè)，做好服務人力的調(diào)配支援，和硬件設(shè)備管理。 8、分公司服務流程與物料設(shè)計與運營：按照分公司特點，設(shè)計用戶購物路徑中的物料，落地并管理。 9、分公司的用戶調(diào)研與體驗文化落地：包括親聽、圓桌、用戶訪談，各類新品活動試吃等。 10、其他協(xié)助區(qū)總的重要事項：如團購。 核心交付指標： 1、風險客訴案件24h解決率（各分公司）； 2、經(jīng)服后輿情案件發(fā)生率（各分公司）； 3、NPS（達成＋進步）； 4、分公司問單率（物流＋商品）； 5、門店服務滿意度（含探店） 6、門店服務萬單（整體） 職位描述 1.客戶第一，有非常強烈的客戶體感，能夠一秒轉(zhuǎn)變角色，感知客戶； 2.具備優(yōu)秀的問題收集能力，數(shù)據(jù)分析能力，邏輯思維清晰，熟練使用； 3.具備較強學習能力和項目對接管理能力，能辨別投訴存在的風險能力； 4.具有服務行業(yè)經(jīng)驗，零售行業(yè)經(jīng)驗，或豐富的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與運營經(jīng)驗者優(yōu)先； 5.責任心強，有抗壓能力，擅長跨部門協(xié)作溝通，具有創(chuàng)業(yè)者精神，并且細心專注。