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工作職責： 戰(zhàn)略執(zhí)行與項目落地 1、全面負責售后重點項目在執(zhí)行團隊內(nèi)部的落地、推廣與持續(xù)優(yōu)化； 2、制定項目執(zhí)行的詳細計劃，將項目目標（如提升即時解決率、縮短處理周期）分解為團隊可執(zhí)行、可衡量的具體任務與KPI； 團隊運營與管理 1、負責執(zhí)行團隊（含一線投訴處理專員及專家支援組）的日常管理，包括排班、任務分派、服務質(zhì)量監(jiān)控與績效評估 2、建立并實施團隊培訓體系，特別是針對新流程、新工具、新權(quán)限的專項賦能培訓，確保團隊成員具備執(zhí)行新戰(zhàn)略的能力與信心 3、營造積極、以解決問題為導向的團隊文化，處理團隊內(nèi)部沖突，提升團隊士氣與凝聚力 流程優(yōu)化與效能提升 1、持續(xù)監(jiān)控和分析投訴處理全流程數(shù)據(jù)，識別瓶頸與改進點，主導優(yōu)化SOP 2、協(xié)同質(zhì)檢部門，制定并更新投訴處理的質(zhì)量標準，通過案例復盤、校準會等形式，持續(xù)提升團隊整體業(yè)務水平 3、管理與優(yōu)化投訴處理相關(guān)系統(tǒng)（如CRM、工單系統(tǒng)）的應用，提出功能優(yōu)化需求，系統(tǒng)策略落地 客戶體驗與風險管控 1、親自處理或指導處理重大、疑難、升級投訴，控制負面體驗的擴散與升級，維護公司品牌聲譽 2、建立投訴預警機制，對潛在系統(tǒng)性風險或輿情風險進行提前識別與干預 任職資格： 1、本科及以上學歷，企業(yè)管理、市場營銷、客戶服務等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； 2、5年以上客戶服務工作經(jīng)驗，其中至少3年以上投訴處理團隊 3、具備從0到1或從1到N推動服務流程優(yōu)化項目的成功經(jīng)驗，能有效應對變革阻力，驅(qū)動團隊接受并執(zhí)行新策略。 4、對客戶投訴心理有深刻理解，精通投訴處理技巧與溝通藝術(shù)，能有效安撫客戶情緒并解決問題。 5、有豐富的團隊搭建、培訓、激勵和績效管理經(jīng)驗，能帶領(lǐng)團隊在高壓環(huán)境下達成目標。